Her sabah aynı kahveyi içiyor, aynı sandalyeye oturuyorsanız  bilin ki artık bir ritüeliniz vardır. Peki bu ritüel Tokyo’da nasıl karşılanır, Paris’te nasıl yönetilir?

Bugün sizi tek yön biletle çıkar gibi değil, mutfak kapısından dünyanın dört bir yanına götüreceğim. Valizinizi değil, algınızı hazırlayın. Çünkü müşteri deneyimi her yerde aynı gibi görünse de, aslında kültürle pişen bir yemektir.

Tokyo’da sessizlik bir dildir, hizmet bir sanattır

Japonya'da restoran çalışanlarının çoğu konuşmaz, fısıldar. Garson menüyü önünüze koyarken yere kadar eğilir, suyu bardağa sessizce doldurur. Neden?

Çünkü Japon kültüründe omotenashi denen bir kavram vardır. Anlamı: “Karşılık beklemeden hizmet etmek.”

Tokyo’da bir müşteriye “Buyurun, ne istersiniz?” denmez. Onun ne isteyebileceğini önceden tahmin edip, ihtiyaç daha doğmadan çözüm sunulur. Bu bazen sıcak havada serin bir havlu, bazen de sessizce değiştirilen bir tabaktır.

Örnek: Ginza’daki üç Michelin yıldızlı Sukiyabashi Jiro’da şef Jiro-san, müşterinin çiğ balığa verdiği tepkiden bile bir dahaki sunumu belirler. Bu, menü değil beden dili okumaktır.

Paris’te hizmet yavaş ama kimlik net

Fransa’da bir garsonun hızlı olmasını beklerseniz hayal kırıklığı yaşarsınız. Çünkü orada yemek sadece karın doyurmak değil, yaşamı kutlamaktır.

Garsonlar eğitimlidir, menüyü ezbere bilir, şarabı önerirken nedenini anlatır. Ama acele etmezler.

Case: Café de Flore’da servis yavaş ilerlese de garsonlar asla "yoğunluktan" şikayet etmez. Çünkü orada “müşteri kraldır” değil; “müşteri buranın bir parçasıdır” anlayışı vardır.

Fransa’da hizmet, müşteriyi büyütmez. Ona eşit davranır.

İstanbul’da ise samimiyetle gelen kaos

İstanbul’daki çoğu restoranda “abi hoş geldin!” cümlesiyle başlar deneyim. Garson samimidir, masaya oturmadan çay gelir. Bu bazen müthiş bir aidiyet hissi verir, bazen de kurumsallıktan uzak bir deneyim yaratır.

 Türkiye’de hizmetin başarısı çoğu zaman “ne kadar ilgi gördüğünle” ölçülür. Ama bu ilgi, bazen dozunu kaçırabilir. Masada beş kişi, başında üç personel… Misafir yemeğini mi yer, yoksa sohbet mi eder, bilemez.

Bu yüzden Türkiye’de deneyim yönetimi, hem samimiyet hem ritim isteyen hassas bir terazidir.

New York’ta  hızlı, etkili, “şikayet etme, değiştir”

ABD’de müşteri haklı değildir, müşteri kaybedilemezdir.

Manhattan’da bir restoranda yemek geç geldiyse, özür dilerler ve hesaptan düşerler. Sebep konuşulmaz, çözüm sunulur.

Örnek: Eleven Madison Park’ta masaya getirilen her tabağın ardından “Her şey yolunda mı?” sorusu samimiyet değil, sistem gereğidir.

New York’ta müşteri deneyimi algoritmalarla yönetilir. CRM sistemleri, sipariş geçmişini, alerjileri, oturma düzenini hatırlar.

Bu da müşteriye “önemsendiğini” değil, “izlendiğini” hissettirir. Aradaki fark: biri sadakat yaratır, diğeri sadece memnuniyet.

Kültürel kesişmeler: Aynı sofrada farklı beklentiler

 Uluslararası zincir restoranlar, kültürler arasında köprü kurmak zorunda. Dubai’de açılan bir Fransız restoranı, Japon müşterisine nasıl hizmet verir?

Yanıt: Hibrit deneyim.

- Menüyü Fransız gibi yazarsın
- Servisi Japon gibi yaparsın
- Misafiri Türk gibi karşılarsın
- Ödemeyi Amerikan gibi alırsın

Ve bütün bunları o ülkenin yasalarına, saatine, geleneklerine göre kurgularsın.

Unutulmaz an: Kopenhag’da sessiz bir karşılama

Kopenhag’daki bir otel restoranında, önceden check-in yapan bir Türk misafir olarak masama oturduğumda, garson hiçbir şey sormadan favori çayımı getirdi. Neden mi?

Çünkü birkaç ay önce aynı otelde kalmıştım. CRM sistemleri, otelden restorana benim çay tercihimle ilgili bir not göndermişti.

O gün ne yemek yediğimi unuttum ama o çayı ve yüzümdeki gülümsemeyi unutmadım.

Son söz;

Müşteri deneyimi “nasıl hissettirdiğinle” ilgilidir. Ama bu his, her ülkede farklı bir kokuya, farklı bir sessizliğe, farklı bir temasa sahiptir.

Senin restoranın Tokyo’da da olsa, İstanbul’da da, Paris’te de…

Bir müşteri oturduğunda önce nerede olduğunu, sonra kim olduğunu hissetmelidir.

Çünkü iyi hizmet sadece lezzet değil; zamana, kültüre ve insana gösterdiğin saygıdır.