Şikâyet yok, müşteri de yok

Restoran işletmeciliğinde belki de en tehlikeli durum, sesi çıkmayan memnuniyetsizliktir. Eminim bu sahne size tanıdık gelebilir: Düzenli gelen bir misafiriniz bir akşam hiçbir sorun çıkarmadan yemeğini yer, hesabını öder, teşekkür eder ve gider. Ne bir şikâyet duydunuz, ne de olumsuz bir yorum aldınız. Ancak o misafir bir daha asla geri dönmez. Sadece salonunuzda bir boş sandalye kalır. İlk bakışta her şey yolundaymış gibi görünebilir, sonuçta “şikâyet almadık” değil mi? Ama aslında o boş sandalye, dile getirilmeyen bir memnuniyetsizliğin sessiz bir mesajını taşıyor olabilir.

"Negatif geri bildirim almıyoruz" yanılgısı

Birçok işletme sahibi ve yöneticisi için hiç şikâyet almamak, işlerin mükemmel gittiğine dair bir işaret gibi görülür. “Misafirlerden negatif feedback almıyoruz, demek ki herkes memnun.” Bu düşünce ilk bakışta mantıklı gelse de aslında büyük bir yanılgıdır. Çünkü araştırmalar gösteriyor ki memnuniyetsiz müşterilerin büyük bir kısmı şikâyet etmiyor, fakat sessizce şirketinizi terk ediyor. Örneğin yapılan bir çalışmaya göre memnuniyetsiz müşterilerin yüzde 96’sı şikâyette bulunmuyor ve bunların yüzde 91’i bir daha asla geri gelmiyor. Yani siz herhangi bir olumsuz geri bildirim duymadığınızda, gerçekten de hiç olumsuz deneyim yaşanmadığını sanabilirsiniz; halbuki sadece size söylenmemiş olabilir.

Hiç şikâyet almamak, bir restoran için övünülecek bir istatistik gibi dursa da, aslında ölçemediğiniz bir tehlikenin işareti olabilir. Misafirler problemlerini dile getirmiyorsa, bu her şeyin yolunda olduğuna değil, sorunların sizin bilginiz dışında geliştiğine işaret eder. Su yüzüne çıkmayan memnuniyetsizlikler, işletmenin fark edemeyeceği kadar derinde yara açar. Ve en kötüsü, siz durumu fark ettiğinizde çoktan o müşteri kaybedilmiştir.

Boş sandalye metaforu

Yukarıdaki fotoğrafta da görülen boş restoran masası, işletmeciye sessiz ama önemli bir soru sorar: “Neden burası boş kaldı?” Boş sandalye metaforu, bir daha gelmeyen misafirin arkasında bıraktığı sessiz mesajı temsil eder. Restorandaki her boş sandalye, aslında konuşmayan bir “şikâyetçi” gibidir. Misafir yüksek sesle dile getirmemiş olsa da, o masanın boş kalmasına yol açan bir memnuniyetsizlik yaşanmıştır.

Bir an için o boş sandalyenin dile geldiğini hayal edin. Bu sessiz misafir aslında ne demek istiyor olabilir? Belki yemeği istediği sıcaklıkta gelmedi ya da lezzet beklentisini karşılamadı. Belki garsonun tavrı soğuktu; misafir kibarca sesini çıkarmadı ama içten içe kendini değersiz hissetti. Ortamın enerjisi de uzaklaştırıcı bir etken olabilir – aşırı gürültü, rahatsız edici bir koku veya tatsız bir müzik, misafiri rahatsız etmiş olabilir. Hatta belki de misafir, ufak bir sorunu iletmek istedi ama etrafta derdini anlatabileceği bir yetkili bulamadı. Sonuç olarak, şikâyet etmedi ama bir daha da gelmemeyi tercih etti.

Bu boş sandalye, işletme için sessiz bir alarmdır. Dile getirilmeyen şikâyetin sembolüdür. Her boş kalan masanın arkasında, işletmenin duymadığı bir hikâye, çözmediği bir problem yatıyor olabilir. İşin üzücü tarafı, bu hikâyelerin kahramanları genellikle işletmeye küsmüş ve geri dönmemek üzere gitmiştir. Eğer biz işletmeciler olarak sadece dolu sandalyelere odaklanır, boş kalanların sebeplerini irdelemezsek büyük resmi kaçırırız.

Uzaklaştıran detaylar ne olabilir?

Bir misafiri açıkça şikâyet ettirecek kadar rahatsız etmeyen ama onu usulca uzaklaştıran detaylar çok çeşitli olabilir. Örneğin:

- Yemek kalitesi: Yemek lezzetsiz veya beklenenden farklı olabilir. Misafir bunu geri göndermeye çekinir, ama bir daha aynı hayal kırıklığını yaşamak istemez.

- Servis deneyimi: Garsonun ilgisizliği, suratsız veya aceleci tavrı misafiri rahatsız edebilir. Doğrudan şikâyet etmese de, içten içe “Bir daha buraya gelmem” diye karar verebilir.

- Ortam ve konfor: Çok gürültülü bir ortam, sıkışık masa düzeni veya temiz olmayan bir mekân... Misafir bunları dile getirmeyip sessizce erkenden kalkabilir.

- Fiyat-performans: Hesabı öderken “Bu yemeğe bu fiyat fazla” diye düşünüp kendi kendine kızabilir. Yüksek sesle itiraz etmese de, değer algısı zedelenen müşteri tekrar gelmez.

- Karşılama ve uğurlama: İlgisiz bir karşılama veya giderken kimsenin uğurlamaması, misafire kendini önemsiz hissettirir. Ufak bir nezaketsizlik bile veda bile etmeden uzaklaşmasına sebep olabilir.

Görüldüğü gibi, misafirin şikâyet etmeme tercihinin ardında yatan nedenler gayet anlaşılır insanî durumlardır. Hiçbiri restoranınızda dünyanın sonu olan krizler değildir belki, ama bu “ufak” görünen detaylar birikerek müşteriyi kaybetmenize yol açar. Üstelik bu nedenler çoğu zaman sizin resmi kayıtlarınıza şikâyet olarak geçmez; çünkü misafir bunları size anlatmamıştır bile.

Misafirler neden şikâyet etmiyor?

Peki bir misafir, rahatsız olduğu halde neden şikâyet etmeyi tercih etmez? Bunu anlamak için kendimizi onların yerine koymamız gerekiyor. Farklı misafirler farklı sebeplerle sessiz kalmayı seçebilir:

- Umutsuzluk: Bazı misafirler, şikâyet etmenin bir şeyi değiştireceğine inanmaz. “Şimdi söylesem ne olacak, kim bilir dinlerler mi?” diye düşünüp uğraşmazlar.

- Uğraşmak istememe: Kimi insanlar tatillerini ya da akşam yemeklerini bir kavgaya veya tartışmaya dönüştürmek istemez. Canını sıkmamak için sorun çıkarmadan ayrılır, bir daha da uğramaz.

- Kültürel veya kişisel çekingenlik: Özellikle bizim toplumumuzda, birçok misafir doğrudan yüz yüze şikâyet etmekten utanır veya çekinir. Ayıp olacağını, karşı tarafı kıracağını düşünüp susar.

- Anlık tolerans: O anki sorunu çok büyütmemeye karar verebilir. “Boşver, idare ederim” der. Ama aynı misafir tekrar restoran seçerken bu deneyimi hatırlayacağı için tercihini başka yerden yana kullanır.

- Vakit darlığı: Yoğun bir iş günü öğle molasında gelen bir müşteri, yemeği istediği gibi olmasa da vakit kaybetmemek için ses çıkarmaz. Bir dahaki sefere farklı bir yeri denemeyi kafasına koyar.

Bu nedenlerin ortak noktası, misafirin rahatını bozmak istememesi veya neticeden emin olamamasıdır. Şikâyet etmek, birçok kişi için ekstra stres demektir; hele ki karşı tarafın savunmaya geçeceğini veya ilgilenmeyeceğini düşünürlerse. İşte bu yüzden pek çok müşteri “müşteri her zaman haklıdır” sözünü sınamaya bile girişmeden arka kapıdan çıkıp gider.

Biz restoran profesyonelleri için buradaki ders şudur: Misafirlerin şikâyet etmiyor olması, her şeyin mükemmel olduğu anlamına gelmez. Aksine, pek çok kişi sorun yaşasa bile bunu bize iletmiyor olabilir. Onların sessizliği, memnuniyet işareti değil; bizim öğrenme fırsatımızın kaçırılması demektir.

Sessiz sinyalleri okumayı öğrenmek

Elbette hiçbirimiz düşünce okuyamayız. Misafir söylemediği sürece tam olarak ne düşündüğünü bilemeyiz. Ancak iyi bir restoran ekibi, sessiz sinyalleri yakalamayı öğrenebilir. Garsonundan yöneticisine herkes, misafirin hal ve tavırlarından, ortamın enerjisinden ipuçları toplayabilir. Samimi ve sohbet eder gibi bir iletişim tarzı, misafirin ağzından kelimeler dökülmeden de memnun olup olmadığını anlamamıza yardımcı olur.

Peki bu sessiz sinyalleri nasıl okuyabiliriz? İşte birkaç önemli nokta:

1. Vücut diline dikkat: Misafirlerin yüz ifadeleri ve beden dili çok şey anlatır. Örneğin, tabağa dokunmadan duruyorsa, yemeği beğenmemiş olabilir. Yüzünde beliren hafif bir memnuniyetsizlik ifadesi, zoraki bir gülümseme, etrafa huzursuzca bakma gibi işaretler varsa garson bunu fark etmelidir. Eğitilmiş bir garson, masada konuşulan kelimeler kadar beden dilini de okumaya çalışır.

2. Nazikçe soru sorma: Klasik “Her şey yolunda mı?” sorusunu sormak önemlidir ama bunu gerçekten samimi bir tonla yapmak gerekir. Misafir sırf kibarlıktan “Evet, gayet iyi” diyebilir; bu yüzden soruyu sorarken göz teması kurup cevabını gerçekten dinlediğinizi hissettirin. Gerekirse açık uçlu sorular sorun: “Yemeğin tadı nasıldı, damak zevkinize uydu mu?” gibi. Samimi bir ilgi, misafirin içini dökmesini kolaylaştırır.

3. Personeli empatiyle eğitme: Tüm ekip, misafir deneyimini sahiplenmek konusunda bilinçlenmeli. Garsonlar yalnızca sipariş alıp getiren değil, aynı zamanda misafirin o andaki duygu durumunu gözlemleyen kişiler olmalı. Empati yaparak “Ben misafirin yerinde olsam şu anda mutlu mu olurdum?” diye düşünebilmek, olası bir sorunu erken fark etmeyi sağlar. Yeni bir eleman işe başlarken ona sadece menüyü değil, mimik okuma ve empati becerisini de aktarmaya çalışın.

4. Yöneticinin restoran turu: İyi bir yönetici ya da şef, arada salonu turlayarak genel havayı koklar. Masaları uzaktan da olsa gözlemleyip bir sorun var mı sezmek ister. Bazen misafir garsona söyleyemediğini, yönetici masaya kısa bir “nasıl gidiyor?” ziyareti yaptığında dile getirebilir. Yöneticilerin sezgisel analizi burada devreye girer; yılların deneyimiyle ortamdaki enerjiyi, misafirlerin ruh halini hissedebilirler. Eğer bir masada normalden sessiz ve durgun bir atmosfer varsa, belki de ufak bir dokunuşla durumu kurtarmak mümkün olabilir.

5. Geri bildirim için fırsatlar yaratma: Misafir mekândan ayrılmadan önce veya ayrıldıktan hemen sonra onlara geri bildirim verebilecekleri fırsatlar sunun. Masada bırakılan küçük bir anket kartı, QR kod ile dijital anket, ya da sadık müşterilere sonrasında yollanan nazik bir e-posta ile “Dün bizdeydiniz, umarız her şey yolundadır; varsa görüşünüz bizim için çok değerli” demek, konuşamayan müşterinin bile fikrini yazmasına imkân tanır. Kimi yüz yüze söyleyemediğini yazıyla rahatça ifade edebilir. Bu geri dönüşler, görünmeyen memnuniyetsizlikleri görünür kılmanın bir yoludur.

Bazı masaların boş kalması, işletme için bir başarısızlık öyküsü değil bir öğrenme fırsatı olarak görülmelidir. Yukarıdaki fotoğrafta kırmızı peçetelikli bomboş bir masa, aslında “Burada bir şeyler eksik gitti” diye fısıldıyor. Bizim yapmamız gereken, o fısıltıyı duyabilmek. Her boş sandalye, “konuşulamayan” bir misafirin sesidir. Bu sesi duymazdan gelmek yerine, merakla dinlemek ve “acaba nerede hata yaptık?” diye sormak bizi geliştirir.

Son söz: Şikâyetsizlik rehavetine kapılmayın

Müşterilerinizden hiç şikâyet almıyor olmanız, işlerin kusursuz ilerlediği anlamına gelmez. Tam tersine, asıl sorunlarınızı orada aramalısınız. Duyulmayan şikâyet, çözülmemiş sorun demektir. Restoran sektöründe başarının sırrı sadece dolu masalar değil, yeniden dolan masalardır. Eğer bir misafiriniz bir kez geliyor ama bir daha uğramıyorsa, o boş kalan sandalyeye kulak verin.

Samimi ve sohbet eden bir öğretmen edasıyla söylemek gerekirse: “Şikâyet yok” diye sırtınızı yaslamayın. Çünkü belki de en önemli ders, hiç gelmeyenin dersidir. Misafirlerinizin geri bildirimlerini sadece dillerinden değil, davranışlarından, tercihlerinden ve o boş bıraktıkları sandalyelerden de okumaya çalışın. Empati, dikkat ve öğrenme arzusu ile yaklaştığınızda, görünmez şikâyetleri görünür yapabilirsiniz. Sonunda da o boş sandalyeleri tekrar misafirlerinizle doldurabilirsiniz. Unutmayın, bir daha gelmeyen misafir de aslında konuşur, yeter ki biz onu dinlemesini bilelim.